自动回复的价值在于「即时响应」，而不是「代替人工」。设置时守住三条规则，体验会好很多。
规则一：先表明是自动回复
开头写清「当前为自动回复，人工客服将在 X 分钟内接入」，用户会理解等待，而不是觉得被敷衍。
规则二：只答确定性内容
- 可以做：营业时间、发货时效、退换货流程、常见问题链接。
- 不要做：报价、库存承诺、售后定责、涉及金额的补偿。
规则三：给出下一步动作
自动回复结尾引导用户提供订单号或选择问题类型，人工接入时能直接处理，减少来回追问。
触发策略
首次消息触发 + 关键词触发，避免每条消息都回复。同一用户 10 分钟内只触发一次，防止刷屏。
效果复盘
每周统计自动回复后的转人工率与满意度。若用户频繁重复提问，说明回复没有解决问题，需要改写。